Οι διαδικτυακοί πελάτες συνεχώς αυξάνονται και διευρύνονται, με ολοένα και περισσότερους ηλεκτρονικούς χρήστες να προτιμούν τις online αγορές. Τι είναι εκείνο που απαιτούν όμως οι καταναλωτές όταν ψωνίζουν διαδικτυακά; Η έρευνα (“UPS Pulse of the Online Shopper”) της comScore και της UPS για το 2013 ανάμεσα σε 3.000 Αμερικανούς καταναλωτές, οι οποίοι έχουν πραγματοποιήσει τουλάχιστον 2 online αγορές σε διάστημα 3 μηνών, είναι ενδεικτική:

Το διαδικτυακό αγοραστικό κοινό δηλώνει ευχαριστημένο από την εμπειρία και τις υπηρεσίες συνολικά, σε ποσοστό 83%. Άρα, εκ πρώτης κάτι κάνουν σωστά τα ηλεκτρονικά καταστήματα, παγκοσμίως. Όμως υπάρχουν αρκετά σημεία στα οποία «χωλαίνουν» και τα οποία, όχι μόνο δεν περνούν απαρατήρητα, αλλά προβληματίζουν τους χρήστες. Κάπου εδώ, το ποσοστό του ευχαριστημένου αγοραστικού κοινού πέφτει κάτω από το 50% και οι ιδιοκτήτες οφείλουν να διεξάγουν μια γερή ενδοσκόπηση.

Η online εμπειρία είναι το Παν

Η μεγαλύτερη δυσαρέσκεια των online καταναλωτών εντοπίζεται στα εξής σημεία:

• Έλλειψη ευελιξίας κατά την επιλογή της ημερομηνίας αποστολής (49%),
• Έλλειψη δυνατότητας επιλογής για την ώρα της αποστολής (44%),
• Έλλειψη δυνατότητας αλλαγής του τόπου παράδοσης (44%) και
• Έλλειψη προσφοράς «πράσινων»/οικολογικών συσκευασιών (43%).

Συνδυασμός φυσικού καταστήματος με online e-shop

Η προσέγγιση του καταναλωτικού κοινού μέσα από κάθε προσφερόμενο κανάλι λιανικής πώλησης (π.χ. φορητές συσκευές Internet, pc, τηλεόραση, ραδιόφωνο, φυσικό κατάστημα, newsletters, κατάλογος), ονομάζεται Omni-channel retailing. Τι ζητά ο καταναλωτής;

• Δυνατότητα πραγματοποίησης ηλεκτρονικών μεν αγορών, αλλά σε περίπτωση επιστροφών να μπορεί να έρθει στο φυσικό κατάστημα (62%),
• Λήψη εκπτωτικού κουπονιού στο smartphone, όταν βρίσκεται μέσα ή κοντά στο φυσικό κατάστημα (47%),
• Δυνατότητα online αγορών αλλά παραλαβής τους από το φυσικό κατάστημα (44%),
• Διαθέσιμες εφαρμογές (apps) ειδικά σχεδιασμένες για tablet (41%),
• Δυνατότητα για one-click check-out μέσα από το e-shop (40%).

Περιθώρια Βελτίωσης

Τα προβληματικά σημεία κατά την αγοραστική εμπειρία, που είναι εξαιρετικά σημαντικά και επιδέχονται βελτίωσης, είναι:

• Δυνατότητα δωρεάν αποστολής ή έκπτωσης στην αποστολή (54%),
• Μεγαλύτερη ευκολία στη διαδικασία επιστροφής/ανταλλαγής (37%),

Όχι ψιλά γράμματα

Το αγοραστικό κοινό εκτιμά τη διαφάνεια και το δείχνει. Κατά το check-out τα παρακάτω είναι σημαίνοντα:

• Ο υπολογισμός της εκτιμώμενης ημερομηνίας καθώς και του κόστους αποστολής να γίνονται/εμφανίζονται σε πιο πρώιμο στάδιο (53%),
• Εμφάνιση της εκτιμώμενης ή ισχύουσας/εγγυημένης ημερομηνίας παράδοσης (49%).

Παρατάω το «καλάθι» μου και φεύγω!

Για ποιους λόγους δεν ολοκληρώνει την αγορά του ένας χρήστης;

• Το υψηλότατο κόστος αποστολής έκανε την όλη αγορά ασύμφορη (54%),
• Ήθελε απλώς να υπολογίσει το συνολικό κόστος (αγοράς/αποστολής) για να το συγκρίνει με αντίστοιχο άλλης ιστοσελίδας (50%),
• Ήθελε απλώς να αποθηκεύσει τα συγκεκριμένα είδη στο «καλάθι» του για μετέπειτα χρήση (49%).

Σε περιμένω καλό μου δεματάκι…

Ένα 36% των ερωτηθέντων (το μεγαλύτερο στην έρευνα) απάντησε πως είναι διατεθειμένο να περιμένει έως και 6-7 ημέρες μέχρι την παράδοση της παραγγελίας του. Όσο για την υπηρεσία “tracking” (παρακολούθηση της αποστολής), το 97% του αγοραστικού κοινού το θεωρεί «απαραίτητο» ή «πολύ χρήσιμο». Η δε Πολιτική Επιστροφής είναι τόσο μείζονος σημασίας (δωρεάν επιστροφή ή επιστροφή «χωρίς ερωτήσεις»), ώστε όταν οι καταναλωτές αποκομίζουν θετική εντύπωση από τη δυνατότητα επιστροφής, το 81% δηλώνει πως δεν αποτελεί πλέον ανασταλτικό παράγοντα και πως είναι πανέτοιμο να ολοκληρώσει την αγορά! Η απογοήτευση των online πελατών στον συγκεκριμένο τομέα είναι διάχυτη: το 66% δηλώνει ότι πριν πραγματοποιήσει οποιαδήποτε αγορά, ανατρέχει πρώτα στην Πολιτική Επιστροφής του ηλεκτρονικού καταστήματος! Τα συμπεράσματα και οι διορθωτικές ενέργειες, δικά σας.

(Πηγή Φωτογραφίας: mldzz.deviantart.com)